2022/09/01
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質化研究小講座四：線上訪談 4 個小技巧
近兩年由於疫情影響，訪談經常轉為線上進行，奧沃市場趨勢顧問將與你分享線上訪談要注意的眉角，透過 4 個技巧幫助訪員與受訪者達到最佳狀態。
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近兩年由於疫情影響，訪談方式時常需要因應彈性調整，轉為線上進行；同時，在數位轉型加速進行的時代，具有突破時間、距離優勢的線上訪談也更大量的被採用。在訪員與受訪者雙方隔著螢幕的情況下，有許多不同於實體互動所需注意的眉角，幫助訪員與受訪者調整到最佳的訪談狀態，開啟與創造一場有品質的線上交流。
線上訪談關係建立與互動設計的原則
與陌生受訪者建立關係已經不容易，在不會與受訪者實際見面的線上訪談中，信任感更不易建立、訊息的接收傳達有更多阻力，線上的互動模式與規範也較實體更為模糊。如何讓訪員與受訪者在沒有實體互動的狀態下，也能有效拉近距離、對焦與調頻話題？我們依據過去經驗，整理出幾項規劃執行線上訪談時，與受訪者建立關係與互動的原則：
圖片來源：奧沃市場趨勢顧問
技巧一、盤點訊息增進溝通效率，訪談前以資訊透明建立信任感
由於線上訪談不會與受訪者實際見面互動，事前溝通事項相較實體訪談更加繁雜，有更多事項需要提前說明與確認。研究者須將溝通訊息完整盤點，事前清楚有效率的說明與確認訪談相關事項，不僅能減少來回溝通的成本，也在前期接觸就提升受訪者的信任感，進而更願意參與及分享。例如，透過 Email 事前說明與確認訪談相關事項：
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訪談主題、訪談方式與參與成員
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影音紀錄及使用保密事項文件
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禮金提供與簽收方式
技巧二、溝通工具先求上手再求功能強大，訪談前選用熟悉方式增進安心感
線上訪談建立順暢對談最重要，面對不同科技能力的受訪者，視訊平台不求功能強大，可善用各種基本工具達到類似的互動討論效果。手機／電腦皆易操作、毋需下載軟體及註冊登入、介面直覺簡單都是選擇線上訪談視訊平台時可考量的面向。此外，訪談前了解受訪者使用裝置，並提供視訊平台操作圖文說明，亦能提升受訪者對於視訊訪談的安心感。
範例一：LINE 記事本圖文說明視訊軟體操作方式
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螢幕畫面截圖說明
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影音操作說明
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手機、電腦不同裝置使用方式說明
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聲音影像等視訊常見問題處理方式
範例二：排除連線問題
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請受訪者提早上線連線測試
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若遇電腦軟體使用問題，可請受訪者改用手機連線
圖片來源：Hahow 圖庫
技巧三、預先建立參與者談話默契，訪談中以明確的指令建立安心感
線上互動方式與實體不同，清楚說明線上互動的規範，例如反應訊號不良的方式、團體發言的先後順序、參與者間彼此回饋和交流意見的方式，主持人明確建立參與者間的對談默契，有利建立受訪者的安心感，更自在發表想法。
範例一：線上訪談
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研究者在訪談開始前說明訪談流程，並提醒受訪者在訊號不穩時，可隨時打斷反應
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研究者在訊號不穩時，重述問題或受訪者回答並做確認
範例二：線上團體討論
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預告發言分享順序，讓受訪者在發言前做好心理準備
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讓受訪者先想1分鐘再輪流分享，減少遲疑與思考空白
圖片來源：Hahow 圖庫
技巧四、設計互動製造對談變化，訪談中以視覺畫面變換維持注意力
線上訪談時，受訪者面對螢幕難以長時間維持高度專注，善用視覺化工具增加訪談變化性，提升受訪者注意力。
範例一：PPT 線上圖卡排序
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研究團隊運用 PPT 製作特定主題圖卡，並透過螢幕分享，請受訪者挑選或排序，進行追問。
範例二：Padlet 線上自我介紹
以受訪者有具體經驗、活潑有趣形式作為線上團體討論前的自我介紹。受訪者在訪談前可運用 Padlet，將各種想法運用圖片、文字、影音等多媒體分享其想法。
範例三：Padlet 線上團體討論
受訪者在討論過程中自行運用 Padlet，與其他受訪者一起將彼此的想法運用圖片、文字、影音等多媒體等圖文字素材，進行拼貼與創作。
除了線上訪談的關係建立與互動設計，還有更多實體訪談的核心原則與技巧。回到人與人間互動溝通的本質，線上與實體訪談實際上有許多共通之處，只要掌握核心思維，自然可以舉一反三、應用於不同情境與模式的訪談。例如，兩種訪談模式中的關係建立與互動設計核心都有信任感與安心感，此外，受訪意願、表達能力及與訪談主題的親近性也很重要——只是線上的重點主要在於視訊的接受度。
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延伸閱讀
（本文原載於奧沃市場趨勢顧問，原文標題為線上課程小講座｜線上訪談小技巧）
奧沃市場趨勢顧問專精於兩岸市場的未來生活與消費趨勢研究，特別擅長以質性研究手法，釐清消費者內心的想望與動機，協助企業及早掌握潛在消費族群的生活脈絡與需求特徵，以投入具備商業可行性的創新研發行動。團隊持續進行深度訪談以及企業與消費者共創研究，提供國內大型企業初探消費需求、市場商機與研發評估服務，累積2000人次以上深度訪談，受訪者年齡橫跨 13 到 106歲，橫跨各類生活議題。
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