意見不一時，到底該讓步還是反抗？心理學教你如何排解衝突！

每個人都時常要面對大大小小的衝突。衝突是十分常見的互動過程，當碰到與他人意見不合的時候，該怎麼辦呢？Fairy's Heart 教你如何運用五大心理學策略來排解衝突時手足無措的場面。

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小文是個能力很強的人，不僅擁有豐富的專業知識，時時關注行業的最新消息，更是個非常負責任的人，無論你交予他再困難的工作，他都會用盡全力把一切做得最好。從表面上來說，他幾乎就是「完美員工」的代名詞。

然而，最近他卻遇上了不少的麻煩。

剛剛轉換到新公司的他，工作量一下子增加了很多，常常加班到半夜才回家，以致跟家人產生了不少的衝突。除此之外，他跟新團隊也出現了不少的摩擦，不懂怎樣拒絕客戶需求的他，總是答應了大量額外的工作，導致了同事感到非常不滿。小文內心感到非常苦惱，他明明只是想好好工作，卻總是在跟別人產生衝突。

就跟小文一樣，每個人都時常要面對大大小小的衝突。衝突（Conflict）是十分常見的互動過程，但凡社會上有兩個或以上的個體，只要其目標、動機或欲望不同，亦不願意讓步，就可能產生衝突。

那到底要怎樣好好處理衝突呢？美國行為科學家湯瑪士曾提出一項叫湯瑪士——克里曼衝突二維模式（ Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument ）的理論，他認為，人們處理衝突時有兩種行為模式，一是堅持己見（ Assertiveness ），二則是協力合作（ Cooperativeness ）。而這兩種傾向又衍生出五種處理策略。了解這五種策略以後，就毋須為在發生衝突的當下手足無措了，以下就讓我為大家一一說明吧！

衝突排解
圖片來源：Hahow 圖庫

1. 競爭

競爭型策略（Competing）是個高堅持度高而低合作度的策略，代表你將滿足自己的需要看得最重要，即使會為對方帶來負面影響也在所不惜。

那到底競爭型策略是好是壞？這要視乎情況。舉例，如果小文面對著一些無可妥協的立場（例如違反法律和道德），那麼確實不可以選擇息事寧人；或者如果對方完全不講理、甚至想要傷害他時，堅守立場很可能是唯一可以保護自己的方式。同時，相比起其他策略來說，競爭型往往更快速地解決問題，所以對面對緊急狀況特別有用。

然而，盲目或過度使用這種策略也會帶來嚴重的代價。舉例，如果小文總是採取競爭型策略，很容易會破壞與他人的關係。舉例，小文如果長期無視家人的需求，總有一天會累積成嚴重的家庭糾紛。即使合作的另一方是習慣採取順應型策略的人，也會很快演變成「一言堂」，即使對方有值得聆聽的寶貴意見，也不會有勇氣告訴他。

2. 統合

統合型策略（Collaborating）是個高堅持度高和高合作度的策略，也就是雖然也會堅持己見，但會根據他人的意見改變方向，努力尋找對雙方都有利的方案。舉例，小文想要吃日本菜，而朋友想吃西餐，他們透過溝通了解雙方的意見，決定選擇一所多國菜餐廳，這樣便同時滿足了雙方的需求。

在最理想的情況下，統合型策略讓我們放下分歧及同心協力地尋找雙贏方案，當然是最圓滿的結果。而且，統合型策略釀成劇烈衝突的機會較低，故沒有那麼容易傷害雙方感情，但同時又能促進意見的交流，不會像順應型策略那樣只懂無止境地讓步，可以說是非常有效的溝通方式。

然而，這種做法也不是沒有缺點。首先，不是每種衝突都可以達成雙贏，某些衝突確實沒有可能同時滿足雙方要求，例如要是你跟同事爭取唯一的晉升機會，始終會有一個人失敗；加上統合型策略非常耗時耗力，所以並不適用於任何緊急狀況，也沒必要用在小事當中。不過也許更重要的一點是，統合型策略需要對方配合才會成功，如果對方沒有合作的意願，或者雙方充滿懷疑和不信任，那麼即使你努力溝通也只會徒勞無功。

衝突排解
圖片來源：Hahow 圖片

3. 逃避

有些人既不想妥協，也不喜歡為自己據理力爭，所以當他們面對衝突時，只好選擇逃跑，也就是逃避型策略（Avoiding），一個低堅持度高和低合作度的策略。舉例，家人一直讓小文提出減少加班，但是小文很清楚他很難做到，只好一直用拖字訣。

然而，逃避型策略很多時候治標不治本，以剛剛的故事為例子，一味逃避只會造成雙方困擾，不但讓小文心生愧疚而備受壓力，而且對解決問題根本沒有甚麼幫助。而且，一直拖延只會給對方假希望，當家人發現小文只是一直在敷衍他們時，很可能引發更大的衝突。

儘管如此，這也是不是說逃避型策略一點用都沒有。如果你需要搜集更多資訊才能下決定，或者你需要更多的時間思考，又或者是有比你更適合的人選（如找中立的第三者）去解決問題，那逃避確實比面對更好。而面對一些無關痛癢的小問題時，確實無必要浪費時間心力排解；又或者兩人正處於面紅耳赤的狀態、根本無法理性溝通時，讓雙方有時間和空間冷靜下來才是好辦法。

4. 順應

順應型策略（Accomodating）指的是當事人為了不釀成衝突，不惜犧牲自己的需要，也要滿足對方的需求，小文一直無底線地答應客戶的需求就是很好的例子。這種是低堅持度高和高合作度的策略，常常被很在意別人看法的討好型人格採用。

這種做法雖然看似懦弱，但其實還是有好處的。首先，不是每個立場都值得堅守，有時候如果那件事對你並不重要，但對方卻非常重視，那麼遷就一下對方反而會幫助打好關係。此外，有時候打破關係的成本遠遠大於讓步，例如如果酒店員工跟無理取鬧的客人產生衝突後，不道歉的後果可能是影響酒店形象，那可能道歉就更好。

不過一旦過猶不及，不管事情大小都選擇順應型策略，我們很容易就會變成委屈求全的受氣包，不但沒有獲得他人的喜愛，反而容易因為沒有立場而被輕視。而且，順應型策略會誘發跟他人的衝突，例如小文是順應了客戶的要求，卻繼而跟同事產生摩擦。此外，對方其實未必真的想要你事事遷就，只是沒有發現你的真實想法，所以一旦發現你從頭到尾只是在遷就自己，有機會感到被欺騙。也許更重要的是，長期使用順應型策略會令不滿的情緒日漸累積，到時候對關係只會帶來更大的損害。

衝突排解
圖片來源：Hahow 圖庫

5. 妥協

最後一種是妥協型策略（Compromising），也就是承認雙方有不同需求，願意各退一步，以找出雙方都能接受的方案。這跟統合型策略不一樣，因為這代表雙方都需要犧牲一點自己的需求，而不像統合型策略那樣尋找雙贏方案。用回剛剛的「日本菜 vs 西餐」例子，統合型策略代表你會選擇多國菜餐廳，以便同時滿足了雙方的需求；而妥協型策略則可能是你選擇了中菜廳，雖然沒有一方吃到自己最喜歡的菜式，但也沒有一方需要委屈自己去討厭的餐廳。

那甚麼時候可以用妥協型策略？通常它適用於中等重要的衝突，也就是它沒有重要到需要使用競爭型策略，但又沒有不重要到可以采取順應型策略。它亦適用於長期合作對象，因為它不會像競爭型策略那樣影響感情。至於為甚麼不使用統合型策略，一方面很多衝突本來就沒有雙贏方案的，另一方面眼前的事情也未必可以耗費太多時間決定（以「日本菜 vs 西餐」為例子，吃午飯畢竟是需要盡快決定的事，總不能站在街上花一小時思考雙贏方案吧？）。

然而，這個策略的缺點就是如果使用不當，很容易演變成雙輸方案（lose-lose solution），雖然是達成了協議，卻沒有任何一方感到滿意。還有，雖然妥協型策略可以幫助建立處事公平的形象，卻對於建立親密感沒有太大幫助，畢竟妥協型策略感覺像是冷冰冰的交易，不如順應型策略那麼討人喜歡。最後跟統合型策略一樣，妥協型策略也需要對方的配合，如果對方依然在隨時翻臉的戒備狀態，那麼對方很可能不願意做出任何讓步。