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這是 CLN 專業語文顧問團隊在 Hahow 的「職場人英語」專欄。

在職場中，如何在對話中展現專業度總是一件難事，更何況是用英文接電話！若是今天同事不在位置上，卻接到該同事負責對接的外國客戶電話該怎麼辦？實際上場挑戰接聽英文電話時，多的是 SOP 無法解決的突發狀況，而我們能夠做的，就是在事前多多演練如何應對，以備不時之需。

今天筆者整理了 5 種「接電話時有可能遇到的突發狀況及應對方式」，讓你先熟悉這些突發狀況的英文電話用語，在面對不同的客戶時能靈活發揮！

1. 電話接起來，結果發現不是找我，「轉接」怎麼說？

2. 發現對方要找的人剛好不在，如何回覆聽起來才專業？

3. 對方打錯電話了，要怎麼委婉告訴他？

4. 收訊不好，完全聽不清楚他在說什麼，如何簡單表達？

5. 接到客訴電話，如何緩和客戶情緒？

1. 電話接起來，結果發現不是找我，「轉接」怎麼說？

首先，在接任何電話時，先介紹自己、詢問來電目的是最必要且最基本的原則！

• Hello. This is Amy from CLN. How may I help you?
  您好，我是 CLN 的 Amy。 有什麼需要幫忙嗎？

可替換的相關說法：

• How can I assist you?　我可以為你做什麼？

• Is there anything I can do for you? 　有什麼我能為你服務的嗎？

當對方確定他沒有打錯電話時，便會介紹他自己，並表明來意。

• Hello. This is Bobby. May I speak with Jessie, please? 您好，我是 Bobby。 我可以和 Jessie 說話嗎？

此時我們會發現他想找的是你的同事 Jessie，而 Jessie 就在旁邊，你可以把電話轉接給他。

• Please hold on. I’ll put you through. 稍等一下，我幫您轉接。

2. 發現對方要找的人剛好不在，如何回覆聽起來才專業？

回到上一個情況，對方想與 Jessie 對話，但這次你發現 Jessie 不在位置上，此時會有兩種情況：

第一種是 Jessie 暫時不在，或是暫時無法接電話，但她待會就回來。你可以請對方稍後來電，或是留下對方資訊，請 Jessie 稍後回撥。

• Sorry. She’s in a meeting right now. Can you please call back later? 不好意思，他在會議中。我請他稍後回電給您。可否請您稍後再撥？

可替換的相關說法：

• She is away from her desk. 她不在位置上。

• She is on the phone now. 她正在通話中。

• May I have your name and telephone number? 可以告訴我你的名字和電話嗎？

• I’ll have her call you back in a few minutes. 我請她稍後回電給您。

第二種狀況則是 Jessie 今天不進辦公室，你可以婉轉告知客戶，並請他留下訊息。

• She is off today. Would you like to leave a message? Jessie 今天不進辦公室，請問您要留言嗎？

• Okay, I’ll make sure she gets the message. 好的，我會將這個訊息傳達給她。

3. 對方打錯電話了，要怎麼委婉告訴他？

遇到打錯電話的情況時請不要驚慌，對方一定比你還尷尬。但也不要因此而直接掛斷，只會顯得你缺乏專業度或沒禮貌。

• Sorry. l’m afraid you have the wrong number. 不好意思，你可能打錯電話了。

• l’m sorry. There’s no one of that name here. 對不起，這裡沒有這個人。

• Will you check the number again? l think you got the wrong number. 可否請你再核對一下號碼？我想你打錯電話了。

4. 收訊不好，完全聽不清楚他在說什麼，如何簡單表達？

通訊設備難免會受到訊號或其他原因影響，千萬別不好意思假裝聽懂客戶所說的話，直接表明因為收訊不好而聽不清楚，對方也會願意再說明一次！

• Would you mind speaking up a bit? I can’t hear you very well. 可以請您說大聲一點嗎？我聽不太清楚。

• The connection’s bad. I can’t hear you clearly. 我覺得訊號不是很好，我無法很清楚地聽到你的聲音。

• Can you please speak a little more slowly? 可以請你說慢一點嗎？

• Could you repeat that, please? 可以請您再說一次嗎？

５. 客戶打過來客訴，要如何緩和他的情緒？

有時我們會接到一些客戶氣急敗壞地客訴電話，記得拿出耐性給予專業建議，這裡有些回應技巧可以提供你參考：

當對方向您申訴時，千萬別馬上被他們的情緒影響，最好的處理方式是冷靜下來，設身處地替客戶著想，盡快把問題解決。

• I’m sorry to hear that. Let me find out what’s going on. 很遺憾聽到這個消息。請讓我檢查一下到底是怎麼一回事。

• I completely understand your frustration. 我完全了解您為何沮喪。

但有時遇到蠻橫不講理的顧客提出不合理的要求，也請記得勇敢拒絕！

• I’m afraid I can’t provide you with that information. 抱歉，我無法提供您相關的訊息。

如果發現是我們的疏失，可以向對方保證會盡快處理，緩解他們的擔憂。

• You will receive a full refund of the payment you’ve made. 您將會收到一筆全額退款。

以上就是在接電話時常遇到的 5 種突發狀況。接電話其實也是一種溝通的學問，可別因不熟悉電話英文而弄巧成拙，錯失商場良機。因此，平常多多熟悉英文電話相關句型，並多接電話實際演練，相信你也可以成功從語無倫次的英文電話菜鳥變身能言善道的商務人士。

英語口說一直是我們在職場中常遇到的難題，但透過多次的練習，你也可以用英文在商場上打出一片天下。如果你想進一步精進你的英語口說，歡迎參考 CLN 在 Hahow 的課程《職場英文大補帖｜從社交心法到溝通金句》，讓 Clarence 老師帶你一起提升英語力！

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（本文原載於 CLN，原標題《「轉接」、「留言」怎麼說？5 種接電話常見的英文說法，教你完美應對突發狀況不NG》）