2021/06/08
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高品質訪談，從良好互動開始！那些與受訪者交心的關鍵七原則
你是否也思考過，在進行質性調查時，怎樣才能夠和受訪者維持良好的關係？奧沃趨勢分析將多年累積的經驗，一次分享給你！
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訪談的環境對於受訪者來說，通常相當陌生，時間又長達 1-2 小時，如何讓受訪者快速進入訪談狀態，自在與專注地分享自己的經驗與感受，成為主持者的一大課題。
質性訪談中，相當仰賴良好的訪談大綱設計與訪談技巧，以及許多「關係建立與互動的眉角」，唯有將雙方的關係調整到最佳狀態，才能開啟與維持一場有品質的訪談。
訪談一點也不難！關係建立與互動設計的七點原則
人與人的關係有賴長期的互動維繫，面對尚未見過面的受訪者，更需要從「訪談前」就開始好好把握接觸機會。
奧沃市場趨勢團隊依據過去經驗，整理出幾項與受訪者建立關係與互動的原則。
一、安心最重要！說明研究目的、單位和應用範疇
訪談前與受訪者說明研究目的、介紹研究單位/委託單位的背景、以及訪談資料應用的範疇，建立受訪者對於研究單位的信賴感、感受研究目的正當性、訪談內容受到妥善的隱私保障，讓受訪者安心分享。
實務上，在訪談進行前會準備《知情同意書》，說明研究基本資訊、影音記錄的形式與應用範疇、個人資料及隱私保護、研究成果利用，讓受訪者對於研究有充分了解並確認簽名，保障雙方權益。
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二、讓受訪者資訊對稱──清楚說明研究進行方式
訪談前讓受訪者了解訪談的相關安排，包含訪談的時間地點、主題流程、參與人員、紀錄方式等各項事務的安排與原因，讓受訪者對於訪談的進行有較完整的掌握與心理準備，在訪談現場能更快進入狀況。
假設研究主題為媽媽育兒經驗，在家庭訪問的事前溝通，可以與受訪者說明：「當天會有三個人前往拜訪，都是女生。訪談過程中我們會用錄音筆紀錄。」
三、你很重要！話語中強調受訪者的個人經驗
讓受訪者了解訪談主要目的在於了解每一個人的經驗，因此沒有標準答案或是比較好的答案，鼓勵受訪者更有自信的表達自己的真實心聲。
假設研究主題為媽媽的育兒經驗，可以在對談過程中跟受訪者說：
「這次受訪媽媽們都有不同的經驗和想法，今天希望也能聽你說說你的。」
「今天的問題沒有標準答案，因為最重要的是你真實的想法。」
四、是你成就了研究──強調受訪者建議的貢獻
讓受訪者了解訪談內容對於後續應用的重要性（例如對於特定組織/產品/服務的優化），能喚起受訪者對於訪談的認同與使命感，更盡力分享自己的想法。
相似的生活經驗、家庭關係、工作經歷等，都是訪員可與受訪者調頻的方向。
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五、「服」合時宜──形塑適當的訪員形象與狀態
訪員散發出的感覺，影響訪談的氛圍。訪員以易於親近的裝扮，放鬆的肢體動作，營造輕鬆對話的氛圍，可以讓受訪者自然而然地放輕鬆。
服裝以淺色系為主，訪員可著較為休閒的衣著，或依據受訪者職業、訪談地點，調整與受訪者所在場合較為一致的裝扮。
六、避免面對面或太接近！安排距離合適的座位
受訪者的座位應避免面對面對談的正式拘謹，或與訪員過於接近，打破人際社交距離的安全感，讓受訪者在最自在舒服的狀態分享。
訪員與受訪者可在桌子兩側轉角相鄰入座，如在受訪者家中訪談，可請受訪者坐在自己習慣的位子，訪員再尋相鄰位子入座。
一同參與訪談的夥伴，可與受訪者保有一小段距離，讓受訪者不會同時感受多人的視線而緊張分心。
七、適時的休息與提示，讓受訪者專注
訪談前提醒受訪者可隨時暫停休息，訪談過程中，可透過受訪者的語速、分享內容、肢體動作等變化，觀察受訪者的精神狀態，適時提醒受訪者接續流程與時間，讓受訪者重拾精神。
受訪者回答漸慢或變簡短，代表受訪者的專注力開始下降，可適時轉換訪談段落、時間提示，用明確的時間節奏感讓受訪者重拾專注。
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（本文經奧沃趨勢分析團隊同意改寫，素材編譯自：需求讀心術 課前小教室 Lesson 3｜受訪者的關係建立與互動設計 ）
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