《你問對問題了嗎？》解決問題前不妨先試試「重組問題框架」

為了解決錯誤的問題，已經讓我們浪費多少時間、金錢、精力、甚至生命？如果能增進「抓對問題」的能力，會為我們帶來什麼好處？讓《你問對問題了嗎？》教我們如何「重組問題框架」！

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解決問題重要，但能夠正確「定義問題」更重要

最近剛好讀到這篇報導《物理、數學都難不倒，台灣人卻當不了全球軟體龍頭的專案主管？》，裡面有段話很讓人感慨：

「前陣子某全球頂尖軟體公司台灣區負責人問我，知道台灣員工 3,000 人裡面，有幾個人擔任Product Leader 的角色嗎？」張懋中（交大前校長）為表謙遜，猜 5 個，沒想到對方卻說，答案是「0」。

該位高層表示，「你們台灣人很擅長『解決問題』，所以只要我們有物理問題、數學問題，都會找台灣人進來團隊解決。但研發或設計產品這塊，我們就不需要台灣人了。」這一席話，正是張懋中眼中交大的困境。

「我們花最多資源，培養最好的學生，去做『解決問題』的代工人才，卻從沒教會孩子做『定義問題』的領袖！」張懋中認為，兩者之間的差別，就是會不會「問問題」，老祖宗說的「學問」便是這個道理。

什麼是「定義問題」？

之前在讀一本談行銷與廣告的好書《人性鍊金術》裡，作者羅里薩特蘭很喜歡舉一個例子：

連結英國與法國的「歐洲之星」列車，花了 60 億英鎊設法讓車程縮短 40 分鐘，這是理性邏輯主導的思維 ——「越快，越好」。但如果考量的是乘客的滿意程度的話，只需要花 1/10 不到的預算就可以大幅提升滿意度：全程提供免費 Wi-Fi、聘用外表具備模特兒等級的俊男美女服務人員、車行期間全程免費供應香檳等 ⋯⋯ 如此一來，乘客也許還會希望車程時間不要太短，他可以好好在列車上享受一下。

這也與《你問對問題了嗎？》書中一開始舉的例子很像：

「當大樓住戶抱怨電梯太慢，如何處理？」，看起來答案應該是「花大錢換電梯 / 找人來維修調整」，但也許「在電梯裡裝鏡子 / 在電梯裝螢幕播放短片」可能是省錢得多的解法 —— 設法轉移搭電梯的人注意力，就不會覺得電梯太慢。

當然，《你問對問題了嗎？》並不是要教讀者以虛招取巧，而是要提醒我們 「解題的作法不止一種，端看你如何定義問題」 ，而作者湯瑪斯戴維爾維德斯柏要教給我們的方法是「重組問題框架」。

你的問題到底是什麼？

一開始，作者要我們思考以下兩個問題：

為了解決錯誤的問題，已經讓我們浪費多少時間、金錢、精力、甚至生命？
如果能增進「抓對問題」的能力，會為我們帶來什麼好處？

進而對應到本書哩的兩大中心思想：

設定問題框架的方式，會決定你想得出怎樣的解決方案
改變看待問題的方式（重組框架），可以幫助你找出更好的解決方案

什麼是「重組問題框架」？

要有效解決問題，需要不斷循環重複以下三個步驟：

建立問題框架（重組問題）：決定該把焦點集中在哪裡。
分析問題：深入研究已選定的問題框架，試著加以量化並了解進一步的細節。
解決問題：實際開始處理問題；內容包括進行實驗、製作原型、最後實施完整的解決方案。

而想要找出對某個問題的新觀點，有兩種方法：

深究框架：想重組問題框架的時候，先深入研究原本的框架細節。
打破框架：直接挑出原本的框架，採取完全不同的觀點。

以美國處理流浪狗領養問題為例，原本設想增加領養率的解法是：「做很多廣告與宣傳，喚起大家領養流浪動物的愛心」，要解決的問題被預設是「大眾的愛心意識不足」，但 BarkBuddy 協會卻不這麼認為。

他們思考的問題是 「如何讓有愛心的人士找到符合其需要的流浪寵物？」 ，因此而開發了一個協助主人匹配流浪寵物的 App，只花了 US$8,000，就創造了超過百萬的訪次，比起花大筆預算投放公益廣告，這個作法有效節省了預算。

也有人從「難道棄養者真的就是那麼無情、沒愛心嗎？會不會是因為養不起造成的？」的思考方向來看待問題，於是有了「動物收容介入計畫」—— 提供預算幫助經濟有困難但想留下寵物的家庭如願。這個計畫成功的讓許多主人留下心愛的寵物不至於讓牠流落街頭，也成功地讓支出在流浪寵物照護/送養的預算從每隻寵物 US$85 降低到 US$60（美國的流浪狗隻數是超過百萬隻的，可省下的預算相當驚人）。

以上的兩個例子，分別是運用以下兩個方式來思考/看待問題：

深究框架（exploring）：領養率不高，真的是因為大家愛心意識不夠嗎？
打破框架（breaking）：要解決流浪動物問題，真的只提高領養率這個解法嗎？

而如果能善用「重組問題框架」來面對問題，具體的五項好處分別是：

你能夠避免去解決「錯的問題」
你會找到創新的解決方案
你能做出更好的決定
你能拓寬自己的職涯選項
你能協助創造出更健康的社會

如何重組問題框架？

你是否也曾用過以下兩個常見的問題解決流程來思考問題呢？
一、急著展開行動

二、過猶不及，想太多而不斷鑽牛角尖，導致最後「分析癱瘓」

認為診斷問題就是進行長時間深入研究，在完成深入研究、徹底了解問題前，不應貿然採取任何實際行動。

有比較好的做法嗎？《你問對問題了嗎？》一書作者建議比較好的辦法是：「繞一圈」。

Step 1 ：建立框架

此步驟會觸發「繞一圈」的動作。實際的作法 —— 先問問自己「到底要解決什麼問題？」，並嘗試寫出問題陳述。此部分需特別注意以下面向：

問題陳述是否真實？
裡面是否有自我設限的情況？
是否已經預設特定解決方案？
問題夠清楚嗎？
目前認定問題出在誰身上？
其中是否帶著強烈的情緒？
其中是某有錯誤的妥協？

Step 2 ：重組問題框架

目標是能夠盡快找出最多的不同框架，找出不同的思考方式。作者建議採用以下 5 項策略，可以有效幫助找出問題的其他框架：

跳出框架：思考除了原本的想法，我們是否缺了什麼？
重新思考目標：有沒有更好的目標？
檢視亮點：有哪些地方沒遇到這種問題？
照照鏡子：在這個問題的形成中，我扮演什麼角色？
以他人觀點思考：他們的問題是什麼？

Step 3 ：前進

此步驟會結束「繞一圈」的過程，切換成行動模式。可以延續原本的方向，也可以嘗試新框架，或是結合兩者。
針對上述「繞一圈」過程，作者也提供以下的流程工具作為輔助，在一開始實踐的時候避免遺漏某些步驟

如果總是將自己侷限在「如何解決問題」的矛盾中，便無法看清問題的全貌。《你問對問題了嗎？》一書作者在書中不斷強調 「解題的作法不止一種，端看你如何定義問題」 ，當你能夠從不同面向來看待問題本身，調整、重組問題的框架，便有機會重新檢視目標，也能有機會找出過往總是遺漏的亮點，進而推演出最適合該問題的行動方案，讓問題能用最省時省力省預算的方式被有效解決。